La conversación que inicia todo el proceso de soporte
En esta sesión presentamos un agente de Customer Engagement capaz de gestionar incidencias a través de la voz, manteniendo una conversación natural con clientes u operadores desde el primer contacto.
El agente atiende la llamada, dialoga con la persona y, mientras conversa, identifica el tipo de incidencia, su criticidad y las condiciones del contrato. Evalúa la hora de la llamada, interpreta el contexto y determina qué perfil técnico debe intervenir —mecánico, electricista, ingeniero, etc.
Toda la información queda registrada automáticamente para asegurar trazabilidad y generar KPI’s fiables de tiempos de respuesta y resolución.
Una vez clasificada la incidencia, el agente activa el siguiente paso del flujo: transfiere la llamada y la información estructurada al técnico asignado, dando paso a la experiencia de asistencia guiada que se desarrollará si nos la aceptan, en la Sesión 2 (F&O).