Esta sesión explora cómo los agentes conversacionales basados en inteligencia artificial están transformando radicalmente la industria de la interacción con clientes. Se presenta un marco de adopción progresiva de GenAI, desde herramientas individuales hasta agentes autónomos capaces de percibir, planificar y actuar con mínima intervención humana. Se abordan retos técnicos clave como la orquestación multimodelo, la latencia, el fine-tuning y la integración de RAGs para conectar la IA al conocimiento contextual del negocio. Finalmente, se muestra cómo una arquitectura cloud puede habilitar plataformas conversacionales escalables, combinando modelos embebidos, copilotos y agentes AI para maximizar impacto y eficiencia operativa