Wie wird aus einer einfachen Support E Mail eine sauber dokumentierte, durchgängig nachverfolgbare Anfrage in Dynamics 365 Customer Service – inklusive SLA und Wissensartikel. In dieser Session wird gezeigt, wie Dynamics 365 für Customer Service aufgesetzt und konfiguriert wird. Beginnend mit der Konfiguration von Grundlagen wie Shared-Mailboxes und Mailbox-Konfiguration, über die Konfiguration und Unterscheidung von Grundlegenden und Erweiterten Warteschlangen mit automatischer Anfrageerstellung basierend auf Power Automate Flows, bis hin zu Entitlements, SLA Definition, sowie verwanten oder ähnlichen Anfragen und Wissensmanagement.
Um ein gutes Verständnis für Customer Service im Zusammenspiel mit einem bestehenden Dynamics 365 Sales CRM zu bekommen, werden wir uns auch mit dem Datenmodell, insbesondere Relationship behavior und Mappings, sowie den Lizenzthemen wie z.B. Restricted Tables beschäftigen.

Die Session richtet sich an Funktionale Consultants, Solution Architects und technisch affine Key User, die Dynamics 365 mit Customer Service neu einführen oder ein bestehendes Dynamics 365 Sales um Service Funktionalitäten erweitern wollen.