Quem é a FIS?
A FIS é uma fintech focada em avançar a economia e comunidades proporcionando evolução na forma que o mundo realiza pagamentos e investimentos. A FIS visa empoderar o mundo financeiro atendendo necessidade de seus clientes, ajudando-os a crescer e melhor operacionalizar seus negócios. Sendo um parceiro que ajuda seus clientes a alavancar negócios oferecendo plataformas tecnológicas e soluções para os desafios, a FIS atua com equipes de diferentes perfis, sendo uma de suas principais iniciativas o desenvolvimento de novos produtos visando buscar mais eficiência na operação do cliente e melhorar a experiência do usuário final.
Contexto até fevereiro de 2021.
A FIS conta com parceiros de negócio (fornecedores) que oferecem serviços especializados. Considerando que cada parceiro especializado se concentra em um ponto específico da cadeira de valor, é possível potencializar a geração de valor para os clientes, conectando todos eles. No contexto específico deste case de “discovery”, utilizando a prática de design thinking que estamos descrevendo, foram envolvidos 06 clientes FIS do setor financeiro.

Até fevereiro de 2021, as iniciativas de desenvolvimento e melhoria de novos produtos, eram disparadas imediatamente para desenvolver as entregas após algumas reuniões de alinhamento entre cliente e FIS.

Esse momento inicial, na maioria das vezes, era dedicado para definições de requisitos técnicos, deixando a real necessidade do cliente final de fora. Uma série de desafios adicionais também dificultava que as entregas acontecessem de forma a atender plenamente a expectativa dos clientes finais: o alinhamento entre as partes era difícil em função da concorrência de agenda, além do fato das pessoas terem a atenção voltada para a definição do produto como primeiro passo do trabalho, gerando uma desconexão de todos com a necessidade real dos clientes, e refletindo negativamente nas entregas.

Contexto a partir de março de 2021.

Em março de 2021, a FIS passou a inserir uma jornada de “discovery” (descoberta) antes de iniciar a etapa de entrega para todas as novas iniciativas de desenvolvimento de produtos. A motivação principal da inclusão da “discovery” foi disparada pela consciência de que havia uma necessidade de entender melhor as necessidades dos usuários finais antes de discutir aspectos técnicos dos produtos. Em um primeiro momento, a ideia sofreu uma certa resistência dos clientes diretos da FIS, já que a iniciativa incorporaria 02 semanas de trabalho antes de iniciar a etapa de entrega.

Sempre trabalhando sob pressão e com a expectativa de receber os entregáveis o quanto antes, a primeira reação dos clientes era, em geral, “desconfiar” que essa etapa traria algum benefício. Para contornar essa primeira resistência, para cada cliente novo no processo, uma dinâmica de uma hora foi agendada com pessoas chave, com o objetivo de esclarecer possíveis dúvidas e também trazer reflexões sobre as necessidades reais dos usuários finais e seus desafios.

Durante esse primeiro momento, os envolvidos rapidamente percebiam que o conhecimento das necessidades e desafios de seus clientes era mais superficial do que imaginavam. Desta forma, entenderam que a “discovery”, por meio do design thinking, ajudaria nesse entendimento e evolução, aumentando as chances de sucesso das entregas.

A jornada foi baseada nos principais pilares do design thinking, conforme demonstrado no modelo [F1]. A iniciativa considerou, principalmente, que os produtos a serem entregues pelas equipes de desenvolvimento, precisavam ter maior foco em gerar melhores experiências para os usuários finais. A partir da decisão de inserção da jornada de “discovery” (descoberta) previamente à etapa de entrega, as novas iniciativas eram disparadas somente após a conclusão da “discovery”, possibilitando uma exploração criteriosa das necessidades dos clientes, gerando como resultado final:
1.) Aumento considerável da percepção de valor dos clientes nos entregáveis produzidos.
2.) Incorporação de dinâmicas de trabalho colaborativas no dia a dia das pessoas.
3.) Reorientação da atenção dos envolvidos para as necessidades humanas ao invés de aspectos técnicos do produto.
4.) Redução considerável de retrabalho em função do envolvimento do cliente na etapa de “discovery”.
5.) Antecipação de riscos e dependências identificados durante o processo de “discovery”.
6.) Criação de sinergia entre os diversos parceiros envolvidos, já que todos participavam de toda a jornada de “discovery”. Com isso a colaboração na etapa de delivery aumentou consideravelmente com impactos significativos nas entregas.
7.) Geração de inovação em função da “inclusão” de todos (cliente, operação, negócio, área técnica) durante a etapa de “discovery”, possibilitando que todos pudessem contribuir com novas ideias para melhorar a experiência do cliente.
8.) Aumento da percepção de valor dos clientes FIS (diretos e indiretos) na forma como entrega suas iniciativas.