Tatiana Feitosa
Set consultoria - Founder & Director-Business Agility Institute Brazil leader
São Paulo, Brazil
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Tatiana Feitosa fundou a Set consultaria, empresa voltada para suportar clientes em suas transformações digitais com foco em agilidade de negócio. (www.set-consultoria.com) Ela é também responsável pela instituição global Business Agility Institute no Brasil. Tatiana atuou como diretora de transformação digital na everis consultoria em 2018 e 2019 sendo responsável por estruturar e liderar o Centro de Excelência da everis Brasil e liderar transformação digital de clientes da everis. Na IBM, como responsável pelo Centro de Excelência de agilidade para América Latina, liderou e estruturou a transformação da IBM internamente e em seus clientes, até 2017 por 07 anos.
Ela tem atuado como palestrante nos principais eventos de agilidade e transformação digital no Brasil, como Business Agility Brazil e Agile Brazil.
Ela é co-autora, do livro “Agilidade de Negócios” e revisora do livro "Confluence", escrito por Cynthia Kurtz.
Tatiana tem trazido abordagens disruptivas com grandes benefícios comprovados no mercado brasileiro.
Area of Expertise
“Explorando necessidades dos clientes e parceiros FIS com Design Thinking”
Quem é a FIS?
A FIS é uma fintech focada em avançar a economia e comunidades proporcionando evolução na forma que o mundo realiza pagamentos e investimentos. A FIS visa empoderar o mundo financeiro atendendo necessidade de seus clientes, ajudando-os a crescer e melhor operacionalizar seus negócios. Sendo um parceiro que ajuda seus clientes a alavancar negócios oferecendo plataformas tecnológicas e soluções para os desafios, a FIS atua com equipes de diferentes perfis, sendo uma de suas principais iniciativas o desenvolvimento de novos produtos visando buscar mais eficiência na operação do cliente e melhorar a experiência do usuário final.
Contexto até fevereiro de 2021.
A FIS conta com parceiros de negócio (fornecedores) que oferecem serviços especializados. Considerando que cada parceiro especializado se concentra em um ponto específico da cadeira de valor, é possível potencializar a geração de valor para os clientes, conectando todos eles. No contexto específico deste case de “discovery”, utilizando a prática de design thinking que estamos descrevendo, foram envolvidos 06 clientes FIS do setor financeiro.
Até fevereiro de 2021, as iniciativas de desenvolvimento e melhoria de novos produtos, eram disparadas imediatamente para desenvolver as entregas após algumas reuniões de alinhamento entre cliente e FIS.
Esse momento inicial, na maioria das vezes, era dedicado para definições de requisitos técnicos, deixando a real necessidade do cliente final de fora. Uma série de desafios adicionais também dificultava que as entregas acontecessem de forma a atender plenamente a expectativa dos clientes finais: o alinhamento entre as partes era difícil em função da concorrência de agenda, além do fato das pessoas terem a atenção voltada para a definição do produto como primeiro passo do trabalho, gerando uma desconexão de todos com a necessidade real dos clientes, e refletindo negativamente nas entregas.
Contexto a partir de março de 2021.
Em março de 2021, a FIS passou a inserir uma jornada de “discovery” (descoberta) antes de iniciar a etapa de entrega para todas as novas iniciativas de desenvolvimento de produtos. A motivação principal da inclusão da “discovery” foi disparada pela consciência de que havia uma necessidade de entender melhor as necessidades dos usuários finais antes de discutir aspectos técnicos dos produtos. Em um primeiro momento, a ideia sofreu uma certa resistência dos clientes diretos da FIS, já que a iniciativa incorporaria 02 semanas de trabalho antes de iniciar a etapa de entrega.
Sempre trabalhando sob pressão e com a expectativa de receber os entregáveis o quanto antes, a primeira reação dos clientes era, em geral, “desconfiar” que essa etapa traria algum benefício. Para contornar essa primeira resistência, para cada cliente novo no processo, uma dinâmica de uma hora foi agendada com pessoas chave, com o objetivo de esclarecer possíveis dúvidas e também trazer reflexões sobre as necessidades reais dos usuários finais e seus desafios.
Durante esse primeiro momento, os envolvidos rapidamente percebiam que o conhecimento das necessidades e desafios de seus clientes era mais superficial do que imaginavam. Desta forma, entenderam que a “discovery”, por meio do design thinking, ajudaria nesse entendimento e evolução, aumentando as chances de sucesso das entregas.
A jornada foi baseada nos principais pilares do design thinking, conforme demonstrado no modelo [F1]. A iniciativa considerou, principalmente, que os produtos a serem entregues pelas equipes de desenvolvimento, precisavam ter maior foco em gerar melhores experiências para os usuários finais. A partir da decisão de inserção da jornada de “discovery” (descoberta) previamente à etapa de entrega, as novas iniciativas eram disparadas somente após a conclusão da “discovery”, possibilitando uma exploração criteriosa das necessidades dos clientes, gerando como resultado final:
1.) Aumento considerável da percepção de valor dos clientes nos entregáveis produzidos.
2.) Incorporação de dinâmicas de trabalho colaborativas no dia a dia das pessoas.
3.) Reorientação da atenção dos envolvidos para as necessidades humanas ao invés de aspectos técnicos do produto.
4.) Redução considerável de retrabalho em função do envolvimento do cliente na etapa de “discovery”.
5.) Antecipação de riscos e dependências identificados durante o processo de “discovery”.
6.) Criação de sinergia entre os diversos parceiros envolvidos, já que todos participavam de toda a jornada de “discovery”. Com isso a colaboração na etapa de delivery aumentou consideravelmente com impactos significativos nas entregas.
7.) Geração de inovação em função da “inclusão” de todos (cliente, operação, negócio, área técnica) durante a etapa de “discovery”, possibilitando que todos pudessem contribuir com novas ideias para melhorar a experiência do cliente.
8.) Aumento da percepção de valor dos clientes FIS (diretos e indiretos) na forma como entrega suas iniciativas.
Como a CNV (Comunicação Não Violenta) favorece agilidade nos negócios.
A comunicação verbal tal qual utilizamos hoje, foi estruturada a milhares de anos atrás para atender interesses externos, de classes dominantes. Como consequências pessoas se desconectaram delas mesmas e dos demais.
Um vocabulário rico em classificar e julgar pessoas for fortalecido e reforçado geração após geração. Para romper com essas bases de uma comunicação agressiva e violenta, Marshall Rosemberg trouxe novas reflexões sobre a forma de nos comunicarmos buscando, acima de tudo, conexão humana.
A comunicação não violenta, reorienta nossa atenção de “quem é o que” para “ quem precisa do que”.
Focando nossos diálogos para atender necessidades humanas, ao invés de classificar e julgar o outro, podemos favorecer a inclusão do outro criando uma ponte sólida para a colaboração, construção de conhecimento coletivo e consequentemente inovação, principal busca de organizações que querem tornar seus negócios mais ágeis.
Nessa palestra, os participantes vão entender os componentes da comunicação não violenta (CNV) e como podem praticar no dia a dia de forma simples e útil.
Design Thinking - Como explorar necessidades e identificar o que entregar
Até hoje, muitas empresas, mesmo com processos ágeis maduros ainda experimentam grandes frustrações com suas entregas em função da desconexão entre o que é gerado e a necessidade real dos clientes.
Como consequência, investimentos em iniciativas de agilidade têm sido questionados, pois muitas vezes não trazem os benefícios prometidos.
Produtos de software produzidos não retornam os altos investimentos realizados e as frustrações são constantes.
A inserção de uma etapa de exploração de necessidades seguida da busca por ideias para oferecer experiências disruptivas, tem ajudado bastante a minimizar essa realidade.
Através dos pilares da EMPATIA, COLABORAÇÃO e PROTOTIPAÇÃO, o design thinking garante uma “matéria prima” de qualidade para que o processo ágil possa iniciar com objetivos claros, conectados a necessidades reais, produzindo entregáveis que encantam os usuários finais.
Nessa palestra, os participantes terão a oportunidade de entender os pilares do design thinking e conhecer exercícios praticados em workshops realizados em diversas empresas, produzindo "insumos" de qualidade para que desenvolvedores possam produzir softwares.
Estratégia emergente em grandes empresas.
O que significa estratégia?
Segundo Porter, estratégia é sobre posicionamento em relação ao mercado. Estratégia de “fora para dentro”.
Já Ansoff fala que estratégia é sobre planejamento.
Hamel e Prahalad dizem que estratégia é sobre utilizar recursos apropriadamente buscando mercado para o que fazemos bem.. Estratégia de “dentro para fora”.
Já Mintzeberg conceitua estratégia como o entendimento de padrões do passado.
Apesar dessas quatro linhas estratégias contribuírem bastante em empresas em todo o mundo, todas elas se apoiam em análises puramente racionais.
As linhas dos quatro pensadores acima, continuam sendo bastante úteis porém, diante da realidade atual, precisamos adicionar dinâmicas estratégicas que nos permitam perceber o que está emergindo AGORA, no presente!
Mas como?
Agregando observações e intuições de líderes, ao processo de formulação estratégica com releituras contínuas da realidade.
FORESIGHT é essa estratégica emergente que possibilita explorar o passado, o presente e perceber diferentes possibilidades de futuro ao mesmo tempo. Venha entender como a Set tem ajudado clientes a formular e implementar estratégias possibilitando escolhas mais conscientes.
Strategic perspective of Business Agility
Agilidade na esfera operacional não é suficiente para que os resultados de negócios se beneficiem das iniciativas de transformação. Neste talk, vamos demonstrar como elevar o tema para a esfera estratégica demonstrando como um ecossistema de empresas que fomenta a colaboração, e interage se beneficiando dos novos drivers impulsionadores de negócios pos-industria: a inteligência de dados e a rede de conexoes. Ambos os drivers, possibilitados pela tecnologia, aliados a criatividade humana, formam a combinação que gera inovação constante considerando o cliente como ponto se partida para criação de novos produtos e serviços. Neste talk, os participantes vão entender como combinar tecnologia com criatividade humana para alavancar seus negócios tornando-se verdadeira mente ágeis.
Restrições do setor público não são um impedimento para agilidade
Explorar contextos reais além de ser fundamental na resolução de problemas complexos e agilidade, é possível em qualquer ambiente, seja no setor privado ou público.
Esse não é tradicionalmente o caminho percorrido pelas instituições. A atenção normalmente está voltada para buscar soluções prontas antes de entender os problemas reais.
Acontece que quanto maiores são as restrições, ex. setor público, menos faz sentido aplicar soluções produzidas em laboratórios de contextos diferentes. Quanto mais restrições, maior a necessidade de exploração da realidade com mais emersão e menos imposição. Cynthia Kurtz, pesquisadora e referência mundial em complexidade, trouxe a abordagem, que nos permite resolver problemas sob uma outra lógica, atuando sob a base do pensamento complexo. Isso tem sido amplamente utilizada por nós no setor público e trazido avanços importantes para as instituições.
Nessa palestra, compartilharemos como temos atuado com o objetivo de explorar desafios do setor público, ajudando a desenvolver mecanismos para melhores tomadas de decisão.
Muito se fala, mas pouca ajuda tem sido oferecida.
Essa palestra compartilhará o caminho para ser ágil no setor público.
O Impacto da Comunicação na Agilidade de Negócios
A palestra de Comunicação Não Violenta lhe levará a conhecer uma forma de se comunicar que busca conexão humana ajudando a atingir objetivos de forma mais simples e harmônica. Entenda como evitar transmitir mensagens relacionadas a comportamentos pontuais, como se fossem definitivos, rotulando e classificando pessoas. Aprenda a oferecer um “convite ao diálogo” e a receber mensagens negativas com compaixão identificando necessidades não atendidas por trás delas. Comece a exercitar neste workshop uma linguagem dinâmica, aderente a cenários complexos e em constante mudança que foca a atenção no que de fato importa. Entenda porque a comunicação tal qual usamos hoje, estruturada a milhares de anos atrás, leva a desconexão de si mesmo e do outro trazendo ineficiência para os diálogos e sofrimento para a vida.
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